Quy trình tiếp nhận khiếu nại

Cập nhật lần cuối: [DD/MM/YYYY]

CGI.VN tiếp nhận phản ánh, khiếu nại liên quan đến sản phẩm, đơn hàng, thanh toán, giao nhận và việc sử dụng thông tin của khách hàng.

1. Kênh tiếp nhận

• Hotline: [SỐ ĐIỆN THOẠI]
• Email: [EMAIL TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI]
• Địa chỉ tiếp nhận: [ĐỊA CHỈ ĐẦY ĐỦ]
• Thời gian làm việc: [KHUNG GIỜ, NGÀY LÀM VIỆC]

2. Thông tin khách hàng cần cung cấp

• Họ tên và thông tin liên hệ của người gửi khiếu nại.
• Mã đơn hàng, thời điểm giao dịch hoặc thông tin giúp xác định sự việc.
• Nội dung, yêu cầu giải quyết và diễn biến liên quan.
• Hình ảnh, video, chứng từ thanh toán, biên bản giao nhận hoặc tài liệu chứng minh khác nếu có.

CGI.VN chỉ yêu cầu thông tin cần thiết cho việc xác minh và xử lý vụ việc.

3. Quy trình giải quyết

1. Tiếp nhận: Ghi nhận nội dung và gửi xác nhận tiếp nhận trong vòng [SỐ GIỜ/NGÀY] làm việc.
2. Xác minh: Đối chiếu đơn hàng, trao đổi với khách hàng, đơn vị vận chuyển hoặc bên liên quan.
3. Đề xuất phương án: Thông báo kết quả xác minh và phương án xử lý dự kiến.
4. Thực hiện: Tiến hành sửa chữa, đổi trả, hoàn tiền, giải thích hoặc biện pháp khắc phục đã thống nhất.
5. Hoàn tất: Thông báo kết quả và lưu hồ sơ xử lý theo quy định.

4. Thời hạn xử lý

Thời gian phản hồi ban đầu là [SỐ GIỜ/NGÀY] làm việc. Thời gian giải quyết dự kiến không quá [SỐ NGÀY] ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin. Trường hợp phức tạp cần thêm thời gian hoặc sự phối hợp của bên thứ ba, CGI.VN sẽ thông báo lý do và thời hạn dự kiến mới.

5. Nguyên tắc giải quyết

• Khách quan, thiện chí, đúng nội dung đã công bố và phù hợp quy định pháp luật.
• Bảo mật thông tin của khách hàng, chỉ sử dụng cho mục đích xác minh và xử lý.
• Ưu tiên thương lượng và phương án bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của các bên.
• Không thu phí tiếp nhận và giải quyết khiếu nại.

6. Trường hợp chưa đạt thỏa thuận

Nếu hai bên không thống nhất được phương án, khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức hòa giải, trọng tài hoặc tòa án có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật.